Gerenciamento de crise: o que é e como fazer

Todas as empresas estão sujeitas a passar por uma crise; veja como lidar com elas

13-07-2017

gerenciamento-de-criseFoto: Shutterstock

Todas as empresas, independentemente de segmento ou tamanho, estão sujeitas a passar por uma crise. Desastres naturais, falhas humanas, problemas em equipamentos e serviços, posicionamentos errôneos, obstáculos fiscais ou acidentes de trabalho. Crise é todo acontecimento que pode prejudicar a imagem de uma organização.

A situação de anormalidade muitas vezes pode ser evitada pela própria companhia, com análises e cuidados especiais com cenários de risco; entretanto, a empresa pode ser pega de surpresa em alguns casos.

Para as duas situações, existe o gerenciamento de crise, atividade que visa minimizar os impactos causados por uma adversidade, de forma que a organização não sofra prejuízos, e tenha sua reputação preservada perante o mercado.

É indicado que toda empresa analise, de tempos em tempos, todas as potenciais crises que poderiam impactar a organização, para criar planos de contingência às situações evitáveis. No entanto, caso seu negócio tenha sido atingido por uma adversidade, contamos como agir da maneira correta.

O primeiro posicionamento que uma empresa precisa ter durante uma crise é procurar dar continuidade às operações. Manter as atividades em dia é fundamental para não prejudicar ainda mais as entregas e demandas da organização. Enquanto uma equipe estará focada em analisar e gerenciar os problemas ocasionados pela crise, as outras devem procurar seguir com sua rotina normalmente.

O que a empresa não pode fazer, no entanto, é agir como se nada tivesse acontecido. Seus clientes, público-alvo, fornecedores e stakeholders querem entender o ocorrido e descobrir como a companhia irá lidar com a situação. Todos os funcionários nesse momento devem ter o mesmo discurso, ou seja, a comunicação interna da organização deve se preocupar em informar os colaboradores constantemente sobre a situação e como devem se posicionar.

A organização também deve se preocupar em se comunicar diariamente com empresas e pessoas que possuem algum tipo de ligação com a companhia, mostrando o que cada público deveria saber sobre a crise, especialmente sobre como irá impactar o relacionamento e o desenvolvimento das soluções.

Durante essa turbulência, a empresa irá aparecer, ainda, na mídia e deve aproveitar o espaço para se justificar e apresentar o que vem fazendo para arrumar o imprevisto. Por isso, precisa ter porta-vozes treinados e bem articulados, que serão a ponte de contato entre a empresa e a imprensa. Os escolhidos devem ter um discurso estruturado, firme e convincente.

PÓS-CRISE
Após a crise, a organização deve se preocupar, primeiramente, em tirar aprendizados o suficiente da situação, para que a adversidade não volte a acontecer novamente – e a imagem da companhia se prejudique ainda mais no mercado. A empresa precisa analisar o que foi bem feito, o que poderia ter sido diferente e como a atuação poderia ser melhor, de forma que esteja mais preparada para situações negativas.

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